怎样去打造电信行业优秀服务团队

　　电信行业是非常典型的服务行业，企业收益在销售完成后，主要靠长期服务带来收益。运营商服务水平越好，客户满意度越高，在网贡献时间就会越长。几家电信运营商同质化的竞争，使客户更换产品的门槛变得很低。致使服务水平成为电信运营商获得持久竞争力的竞争焦点。如何打造优秀的服务团队，赢得良好口碑，是运营商非常重要的课题。

　　一、 服务队伍人员选择的重要性

　　服务队伍是客户和企业的接触点。员工形象气质、能力和心态调整非常重要。在服务队伍人员选择方面，一定要选择有服务导向的员工。这是非常重要的一种服务素质。如果一个人没有乐于助人的意愿，不要选择他去做服务。这种能力是与生俱来的，不是短期培养就能达到的。

　　服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，是人的一种自觉服务意识。一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐——她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都会觉得非常难受。相反，如果你是一个有着很强服务导向的人，就会发现服务是一件非常快乐的事情，因为每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己更大的快乐。

　　二、做好服务队伍能力和心态的培养

　　在选择好了服务人员后，这支队伍能力和心态的培养就要开始了。服务人员应该具有什么样的能力和心态呢？

　　一要有精湛的业务处理能力。尽快地熟悉业务技能，不断地学习新的政策，熟悉新的产品，融会贯通。业务能力的熟练，是合格服务人员必备的基础能力。

　　二要有“处世不惊”的应变能力。服务人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。客户来营业厅投诉了，情绪激动，乱说乱骂，如何处理？这就需要具备一定的应变力，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。

　　三要有挫折打击的承受能力。服务人员经常会遇到被客户误解、迁怒的状况，可能是因为客户遭受到了打击，需要有一个发泄的渠道，而服务人员因岗位所要求，很多时候要担当起这个角色。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。

　　四要有情绪的自我掌控调节能力。要求服务人员要迅速化解掉上一个不礼貌客户带来的情绪阴影，把真诚的微笑带给下一个客户。这就需要掌控情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。

　　五要有满负荷情感付出的支持能力。客服人员对每一个客户都要提供最好的服务，不能有保留。对待第一个客户和最后一个客户，需要付出同样饱满的热情。

　　六要有积极进取，永不言败的心态能力。客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养。素养包含五个方面，即注重承诺，以宽容为美，谦虚诚实，有同理心，积极热情。 这种良好的素养会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感，客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。

　　三、 做好服务团队的激励

　　有满意的员工，才会有满意的客户。客户服务是一项情绪劳动，所以，管理者一定要给服务员工减压和激励。电信行业的客服员工一般都是以营业厅、热线等方式群体工作在一起，是以团队形式存在的。如何提升团队凝聚力？

　　一是要常规性开展班前会。管理人员要及时发现团队中员工的优秀表现，纠正不良行为。表扬和纠正贵在及时，纠正放在私下指出，表扬放在会上点评。每日的班前会是点评员工表现的最佳时机。

　　二是建立完善的日常考核制度。建立约束机制，每月对员工考核情况进行沟通和谈话，利于改进。在谈话过程当中，允许员工尽情宣泄情绪，平静了再谈。

　　三是设立合理的绩效机制。对于团队需要共同达成的目标，设立员工绩效目标，合理的绩效会给员工带来满意的收入。

　　四是定期进行服务标兵的评比。可以根据需要和资源定期进行服务标兵的评选。荣誉是激情的源泉，倡导正能量。也可以将个人的价值和成功转化为体现团队的荣誉和责任感。

　　五是进行星级服务人员和星级团队建设。建立起团队和员工的星级体系，彰显付出与收获的一致性，形成团队间竞争的服务文化，对于表现和业绩俱佳的员工，打通晋升通道。

　　六是营造和谐温馨的团队环境。服务团队有了相互信任的和谐环境，员工会身心放松地投入工作，并且建立起情同手足的团队意识。员工间要相互关心和帮助，得到公平，得到尊重，得到关怀。整体队伍的凝聚力才会强。

　　四、 建立全员服务的大服务体系

　　服务团队做的再好，整个公司对于服务重视程度不足，无法形成良好的服务合力，服务团队会逐渐失去战斗力。所以，一定要建立起全员服务的大服务体系，这与目前电信运营商的处境是一致的。要建立后台服务前台，前台服务客户的体系。①要公司建立起“首问负责制”。对于客户问题，各个前台和后台部门都要首问负责，第一时间解决。对于发现推诿的，设立公布监督电话，严格考核。②要建立起前台给后台打分考核的良性机制，用以监督后台对前台的支撑。③定期进行客户满意度测评，分解职责，进行跟踪改进。④一把手要充分重视服务工作，不断地强调、抓案例，为一线服务团队营造良好的受尊重、受重视环境。

　　优质的服务会赢得良好的口碑，良好的口碑会赢得高的客户满意度，随之而来的是客户的忠诚，这是企业永远追逐的目标。所以，从现在起，重视服务团队的建设，打造服务竞争力，是电信运营商不二的选择。