今年防伪税控服务质量检查汇报
各位领导、各位朋友：
大家好！
首先感谢ⅹⅹⅹⅹ股份有限公司以及ⅹⅹⅹⅹ科技有限公司对ⅹⅹⅹⅹ公司的信任和鼓励，给予我们和全国防伪税控服务单位共同切磋、互相学习的机会。在此，我谨代表ⅹⅹⅹⅹ科技有限公司向航天信息股份有限公司、今年服务质量检查组、ⅹⅹⅹⅹ科技有限公司的各位领导表示热烈的欢迎。
ⅹⅹⅹⅹⅹⅹ有限公司，是经广东省国家税务局核准，ⅹⅹⅹⅹ科技有限公司授权，在东莞市的市级增值税防伪税控系统服务单位。
本部在二OO零年四月开始运作。当年度主要进行了防伪税控一体机的培训和维护工作，有三名工程师和一位协调员负责，在东莞市国税局信息中心进行技能培训，通过实际工作取得了宝贵的经验，并与广大客户建立了良好的服务基础。
二OO四年度，在硬件设施的继续完善下，重点在软件体系进行了大范围的调整，我们以“客户为根，服务为本”的宗旨，不断探索改进，规划完善体系，务求为客户提供最为快捷、亲切和专业的服务。并取得了ⅹⅹⅹⅹ科技、东莞市国家税务局的大力支持和配合，初步建立了服务质量监督体系，并得到了税务机关和防伪税控用户的广泛好评，即配合了税务机关的工作，又为公司赢得了良好的声誉。下面就着重介绍我们去年完成工作的情况：
企业培训工作管理：
从今年1月1日至12月4日，共开办防伪税控开票系统上岗培训班41期，共培训了学员2572人，完成了2219家企业的防伪税控系统应用推广工作。我们严格按照航天科技的《培训教师工作规范》、《培训环境管理规范》以及《考务管理规范》进行管理，日常组织管理工作由税控培训部负责。现有ⅹⅹⅹⅹ颁发教师任职资格证书5人，每期的培训师资保证在1名主讲和4名助教的标准。培训场地使用一次性容纳82人培训的同步广播多媒体电化教室，培训设备保证了一人一机。为提高防伪税控上岗培训的质量，对于不具备参加防伪税控上岗培训基础的学员实行延期免费学习的安排，直到学会为止；因此，培训考试通达率达100%。除此以外，值得强调的一点是：为了保证防伪税控上岗培训考核的公平性、科学新和高效性。在ⅹⅹⅹⅹ的大力指导下使用了防伪税控上岗培训网络考试系统。该系统的重要特点是改变传统的纸张考试模式，使用互联网和计算机设备通过题库随机抽取生成试卷，实行了即时考试即时判卷的考试方式。
在培训过程中采用《培训满意度调查表》统计和培训考核情况记录对每期的培训效果进行及时的监督和修正，并制定了税控培训部各岗位职责和流程，严格执行，对用户提出的培训问题和技术问题进行汇总、分析，对考试的合格情况进行了严格的要求，并为培训学员提供简单方便的辅助教材，如防伪税控系统学习光盘等，总之从各方面努力帮助用户在培训时间内熟练掌握使用防伪税控系统开具增值税发票的技巧。
企业安装方面：
从今年1月1日至12月4日，共为2097户防伪税控用户提供了安装工作，根据东莞市国家税务局的要求对企业金税卡的安装，采用公司总部负责集中安装的方式，依据航天信息《安装机送修规范》以及《接待工作规范》结合本地实际情况制定了《安装流程》和《接待流程》，严格规定了从通知用户到用户接待，测试设备，实施安装以及用户送出的整个工作流程。
为了让用户尽快安装、使用防伪税控系统，在用户培训时安排专人负责用户两卡的领用和发行工作，大大提高了两卡的流通速度和安全性。培训结束后会第一时间告知用户安装的时间，保证在一周内对每期培训合格的企业进行安装工作，并对首次安装的用户安排在一个月内进行初次电话回访。通过全面的客户初次回访，我们及时了解用户关于防伪税控系统的使用情况，并将相关的情况实时反馈给公司领导以及税控培训部，通过各部门的充分协调与支持，及时主动地为用户解决了初次使用防伪税控设备开具增值税发票遇到的种种问题，为防伪税控系统的正常运行提供了技术上的保障。
日常维护工作：
日常维修工作主要由开心服务负责以上门服务为主，结合电话咨询和门市维修以及回访服务的服务方式，并配以电子邮件和网上支持的信息服务手段，保证2小时响应、4小时解决，为客户提供全面、快捷、周到的防伪税控服务。据统计，今年截止12月4日我们共为7545家企业提供防伪税控开票系统的电话咨询服务28271次、门市服务2741次、上门服务5622次、电话回访13026次、上门回访11339次、网上提供支持600次。通过我们一步一步的努力，ⅹⅹⅹⅹ的服务形象已取得了客户信任。
严格按照航天信息《服务规范》对服务的全过程进行了规范：统一服装、佩戴工牌，强化服务礼仪，制定统一的服务单据等等，实现了以规范为指导，配备相应的硬件为基础，在员工的服务意识和服务流程上作了大范围的规范。根据ⅹⅹⅹⅹ有限公司的要求制定了电话和上门回访的计划，将回访工作作为一项日常工作落实到每位服务人员身上。通过回访我们及时地了解接到了客户的服务需求和意见反馈，把出现的问题消除在萌芽状态。同时进一步提供了服务人员和客户的沟通机会。整个回访工作我们受益匪浅，既让客户感觉我们服务的关怀，又使服务人员得到了客户的信赖，同时也提高了公司的服务形象，实现了三方受益的局面。
服务管理和服务监督方面：
今年是我们狠抓服务管理，严把服务质量的一年，公司组建了服务监督部负责服务工作的全程监控，在这一年里我们实施了4183次电话跟踪服务，788户客户满意度调查，实现了公司内三级监督机制，从而及时掌握客户的服务需求，在工作中我们体会到，防伪税控的各项服务工作离不开各级国税局和省粤税的指导和大力支持。虚心求教、紧密沟通是我们做好各项工作的保证。同时也非常感谢航天信息股份有限公司为所有防伪税控服务单位提供的支持，公司一直想在服务管理和服务监督方面取得好的进展，但始终没有找到好地解决办法，就是因为有了航天的《服务规范》使我们茅塞顿开，而且运用了航天的《防伪税控管理信息系统》对服务工作的全过程实现了科技化的管理手段，这些让我们学到了一些先进的管理经验和监督办法。
对于下属的分公司，更是严格按航天和省粤税的规定，统筹安排工作，统一技术和管理标准，不打折扣。并要求分公司以周报、月报和季报的形式时时向总公司汇报工作，并对服务人员实施量化的评分考核，要求上门人员必须保证4-5户的服务量，使全东莞各地的服务工作形成一个联动的整体。对待客户的投诉，部门的主要领导都有亲自出面处理，这也是监督制度的要求，之所以这样做是因为，我们发现：与客户真心坦诚地交换意见是减少用户投诉得很好办法，也是进一步提高客户忠诚度的一种途径。
服务体系的建设和完善：
税控服务构架：
人员分布情况：
伴随金税工程的稳步推进，公司现有负责防伪税控业务的正式职工56人，其中包括：部门经理2人，税控培训部5人、税控安装部7人、开心服务部40人（包含四个分公司服务人员24人）、服务监督部2人。公司全体人员岗位分工和区域分工各司其职，为东莞市7545户一般纳税人提供全方位的防伪税控体系服务。
硬件设备：
除了以上有关人员的软配置外，ⅹⅹⅹⅹ还致力于在环境等硬件设施上为客户提供更为完善、快捷的服务。
首先，拥有1000多平方米现代化办公环境，热线咨询服务区以及开辟了专为防伪税控用户提供安装和维修门市服务区。热线咨询服务区设有5个坐席，开通了8部固定电话热线和22部移动电话，6部传真。专设一部投诉热线和投诉用的手机号码。门市服务区设有后台接待和现场测试2个坐席，另设有安装维修间共4个座席。并配备有客户休息区，客户可以在休息区内参观展示在橱窗内的宣传材料，以及观看报刊杂志等，而且提供饮用水，供客户在现场等候时使用，为客户营造温馨舒适的服务享受环境。
其次，我们开辟了总面积达168平米的培训专区，一次性容纳82人培训的同步广播多媒体数码教室，保证人手一机的地使用条件；配备了全套的多媒体设备，包括投影设备、扩音设备、极域网络教学软件、Internet网络考试系统等等，为客户提供先进高效的学习环境。
再次，公司为了保障专用设备的安全，专设了34平米的专用设备库房，由专人负责将专用设备分柜分类保存。
ⅹⅹⅹⅹ服务东莞市33个镇区的金税工作，为确保为所有客户提供快捷方便的上门服务，公司根据地域情况，将客户划分为5个区域，并设立了一个公司总部服务站，四个分公司维护站，每个分公司维护站配备1名技术经理，5名服务人员。按照统一制定的计划对所负责区域的客户开展故障维护、以及定期回访等方面的上门服务。总而言之，保证2小时到达东莞市任何角落，以使客户得到“如影随形、尽心尽力”的售前、售后服务，取得了更多客户的认可。
以上为ⅹⅹⅹⅹ科技有限公司一年来的发展历程、规划以及成果，这些都离不开航天信息有限公司、省粤税领导和市国税领导以及兄弟单位的帮助和支持。但是，“山外有山，人外有人”这句古话使我们认识到和全国兄弟单位相比还存在一定的差距。我们希望通过这次检查工作，学习兄弟单位，特别是检查小组成员所在单位的经验，不断改进我们的工作。我代表ⅹⅹⅹⅹ以及公司全体员工表示认真配合检查组的工作，对黄琦组长以及江苏航天信息有限公司、常州航天金穗高技术有限公司、无锡航天金穗高技术有限公司、镇江市佳科电脑有限公司、苏州工业园区航天自动化有限公司、江苏苏北航天信息有限公司各位检查组成员的到来再次表示热烈的欢迎和衷心的感谢！
ⅹⅹⅹⅹ科技有限公司
今年12月9日
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