物业管理培训课程：客户沟通与服务礼仪

物业管理培训课程：客户沟通与服务礼仪

关 键 字： 服务礼仪 客户沟通 物业管理

培训受众

物业管理部经理，主管及相关物业服务人员

课程收益

认识物业管理中服务礼仪的特征和重要性；

掌握物业管理中服务礼仪的具体方法，提升物业管理服务质量

手把手，情景式地教你实用的、明天就可以用的服务礼仪，缔造卓越物业管理团队，开创服务奇迹！

课程内容

第一讲、物业管理的基本礼仪
一、物业管理礼仪的基本原则
注意礼节、讲究原则
一视同仁、举止得当
严于律己、宽于待人
二、基本礼节
称呼礼节
问候礼节
应答礼节
迎送礼节
操作礼节
三、仪表、仪容和仪态
仪表、仪容
1. TOP着装原则
2. 小饰品与衣服搭配技巧
3. 服装色彩的搭配技巧
仪态
1. 站姿：
2. 坐姿
3. 步姿
4. 手势
表情
1. 微笑

第二讲、物业管理的接待礼仪
1. 当要找的人不在时
2. 业主电话投诉时
3. 楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办？
4. 业主来访投诉时
5. 如职权或能力不能解决时
6. 当投诉不能立即处理时
7. 业主室内工程报修时
8. 业主来交管理费时
9. 业主电话咨询管理费时
10. 如何电话催收管理费？

第三讲、冲突处理的服务礼仪与沟通技巧
1. 部分业主随意封闭阳台怎么办？
2. 业主装修时家具堵占楼道怎么办？
3. 业主执意乱装空调怎么办？
4. 业主推托清理装修垃圾怎么办？
5. 装修工人弄脏公共场所不愿打扫怎么办？
6. 业主遗失物品怎么办？
7. 业主带人上楼不愿登记怎么办？
8. 访客拿业主钥匙要上楼入户怎么办？
9. 业主在公共走道摆放鞋架怎么办？
10. 业主在楼道里焚香燃纸怎么办？
11. 租户乱抛脏物怎么办？
12. 业主请求帮助驱逐人员怎么办？
13. 业主拒交室内维修费用怎么办？
14. 误把业主当访客怎么办？

第四讲、突发事件处理的服务礼仪与沟通技巧
1. 外人到小区讨债寻仇怎么办？
2. 装修人员强行闯入怎么办？
3. 外来车辆故意堵塞道口怎么办？
4. 访客无理打骂保安员怎么办？
5. 车位主人停放车辆与登记不符怎么办？
6. 业主强占他人车位怎么办？
7. 在消防通道上乱停放车辆怎么办？
8. 乱停车的访客蛮不讲理怎么办？
9. 业主私改煤气管道引发爆炸怎么办？
10. 搬家车辆损坏公用设施逃走怎么办？

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培训专家：

谭小芳老师（直线电话：13938256450、13733187876）

——她是一位极具神秘色彩的成功女性，也是有着传奇经历的实战派讲师。交广传媒营销策划机构总经理、国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、多家旅游、营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。

旗下讲师专家团队的主讲课程：物业管理培训、服务营销培训、执行力培训、绩效管理培训、目标管理、时间管理、授权管理、员工激励、中层经理培训、高效时间管理培训、礼仪培训、日妆晚妆形象设计、品牌战略培训、市场营销实战手册、品牌策划、新员工培训、拓展训练师培训、高效执行力培训、领导力培训、领导者形象、企业教练、九型人格、魔鬼训练、国学管理、企业文化等精品课程。企业培训网课程可根据企业需要量身定做，谭老师及其讲师团队特别擅长各细分行业的课程定制。

培训专家授课风格：

谭小芳老师始终站在物业公司经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

物业培训专家观点：

定制化而非标准化：

每个物业公司的背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。

顾问式而非简单化：

物业管理培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。

复合式而非单一化：

在讲授物业培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。

主要著名客户(摘录)

物业行业：

索克物业、物业管理网、中海物业、中航物业、美联物业、绿城物业、华侨城物业...

医疗行业：

香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院...

通信行业：

中国移动、中国联通、中国电信、中国网通...

IT行业：

三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...

制造业：

蒙牛乳业、海信集团、德力西集团、宇通客车、九阳豆浆机...

证券行业：

齐鲁证券、民生证券、黄河证券...

金融行业：

建设银行、工商银行、民生银行、招商银行...

旅游行业：

河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网...

食品行业：

道口烧鸡、方中山胡辣汤...

酒店行业：

中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...

建筑行业：

海外工程公司、中建七局...

其他行业

横店集团、新华书店、鄂尔多斯...

老师手机：13938256450、13733187876