《现代企业中高层管理者职业素养培训系列》
《现代企业中高层管理者职业素养培训系列》
课程大纲
（12天）
一. <标准 商 务 礼 仪>
课 程 大 纲
一、商务礼仪与职业形象---决胜形象竞争力
三问剖析商务礼仪
礼仪的起源与定义
职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面
商务礼仪的主要内容、特点、基本原则
二、仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
仪容仪表的基础
修面：男士魅力的亮点
化妆：女士职业形象的标志
职业女性的发型要求
三、服饰着装---完美职业形象的衣着技艺
职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区点评
服饰的选择与顏色搭配、场合用色技巧:颜色与配色方案
服装款式：服装款式构成中的黄金比例（女士、男士），款式与线条、
服饰品的选择
各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、求职等着装）
四、言谈礼仪---交流中的沟通技巧
言谈礼仪的原则、良好的语音、准确的语感、节奏的安排、
适当的肢体语言、
丰富的脸部表情、礼仪的用语及避讳原则
电话礼仪、手机使用礼仪
五、举止礼仪---风度修养的体现
体态--无声的语言
职业人的举止要求：TOPR 原则、轻稳正原则
职业人的举止礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、身体语言
商务接待、拜访礼仪、吸烟礼仪
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
六、迎送致意---吹响商务交往序曲的技艺
商务拜访与接待
迎送、引位与陪同、乘电梯的礼仪
介绍、称谓、问候、握手、名片、距离、座次、致意礼仪
七、位次排序---等级与平等的平衡艺术
尊位的概念、尊位产生的原因、尊位的特点、尊位的本质、位的数量
位次排序中的原则:国际公认的原则…、座次排位、旗帜的摆放
中外排序的差异及其实践中的运用
八、餐饮礼仪---细微之处的礼仪修养
中餐、西餐、日餐特点与餐饮分类：宴会、招待会、工作餐、便餐
中餐：摆台、餐桌、座席安排、入座礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒礼仪
西餐：西餐摆台；西餐着装要求；西餐宴会程序；西餐上菜顺序；西餐服务礼仪；
西餐伴餐酒的选点；西餐餐巾的用法；刀叉的用法
九、馈赠礼仪---美好记忆和真挚感情
纪念品和礼品区分、礼品选择
商务赠送的对象、时机
赠送的时间、地点、方式
商务赠送的禁忌
十、塑造您的职业形象---职业人士的个人形象设计
仪表与风度、着装与服饰、举止行为禁忌
容易被忽略的礼节
二. <有效沟通>
课程大纲
课程目标：
您在沟通的过程中是否有过以下的困惑：
——因低效沟通而造成低效管理，严重削弱了组织效率！
——什么是我们期望的沟通效果？
——为什么沟通总是障碍重重？
——如何使沟通变得更加有效？
——低效沟通问题的症结又在哪里呢？
团队沟通是企业高效管理的核心竞争力！
第一讲：高效沟通技巧是职业人士成功的必备要素
沟通的重要性：良好的沟通能力是构成事业基础的重要因素。
沟通的定义：
沟通的种类：语言沟通与非语言沟通。
沟通障碍：
1、沟通的目的性不明确，没有正确阐述信息；
2、给人以错误印象；
3、没有选择合适的渠道；
4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪。
如何提高沟通效果
交谈技巧
书面沟通技巧
有效的信息发送：决定信息发送的方法；何时发送信息；确定信息内容；
谁该接受信息？何处发送信息？
沟通的四大秘诀：真诚、自信、赞美他人、善待他人。
第二讲：高效沟通的步骤
步骤一 ：事前准备
步骤二 ：确认需求
步骤三 ：阐述观点
步骤四：处理异议
步骤五 ：达成协议
步骤六：共同实施
第三讲：人际风格沟通
分析型、支配型、和蔼型、表达型人际沟通风格与技巧
第四讲：性格与沟通
性格分类：和平型、活泼型、完美型、力量型
判别自己和别人的性格
从聚会看性格；从行为上来识别；从风格上来识别。
性格分析案例：《西游记》四师徒－唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚
各种性格的优缺点
性格的感情曲线
性格计划
如何与各种性格的人相处
与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣；
与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分；
与力量型一起行动讲究效率和积极务实；
与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人。
性格分析的方法
性格的复杂性与性格组合
第五讲：管理沟通技巧
一、管理沟通类型：向上沟通、向下沟通、部门间沟通
二、与下属管理沟通的类型：扶持型、指导型、委托型、命令型
三、管理沟通艺术：向上沟通有胆(识)；向下沟通有心(情)；水平沟通有肺(腑)。
第六讲：客户沟通技巧
一、会见客户的商务礼仪
情景演练
介绍的礼节；交换名片礼仪；握手的礼节。
与客户同乘出租车；开私家车接朋友；与公司同事坐火车出差。
计程车的座位次序；私家车的座位次序；乘坐飞机的礼仪
二、常用的客户沟通话语
三、获取客户好感的六大法则
三. <双赢谈判>
课程大纲
随着国民经济的发展，商务活动越来越频繁，而谈判几乎每时每刻都在我们周围发生，它已经成为人们为解决彼此间各种争议和问题而采取的一种文明行为，谈判不仅是一门科学，更是一门艺术。因此，把握商务谈判技术对商务活动的成功至关重要，有时甚至能起到决定性作用。通过本课程您将能学到： 商务谈判的基本概念和特征，了解其原则和方法，对谈判内容有所认知，知道如何做好谈判准备工作，对商务谈判策略与方法、谈判技巧与僵局的处理能够比较深刻地把握，最终学以致用，以达到在商务活动实践中灵活运用的目的
第一部分:谈判概述
一、谈判的概念
1、定义
2、核心内容
3、本质
二、谈判的特征
1、互为依赖
2、共同参与
3、平衡利益
4、最终协议
5、信息交流
三、商务谈判的原则
1、实事求是
2、求同存异
3、互惠互利
4、灵活变通
四、商务谈判的PRAM模式
1、计划制定
2、建立关系
3、达成协议
4、履行与维持
五、商务谈判的内容：
1、品质
2、数量
3、包装
4、商检
5、产权
6、价格
7、交货
8、装运
9、保险
10、支付条件
11、索赔
12、仲裁
第二部分 商务谈判的准备工作
一、谈判人员的准备
1、人数的多少
2、构成比例
3、配置的合理性
二、信息的准备
1、市场的
2、竞争对手的
3、科技的
4、政策法规
5、金融
6、货单样品
三、目标与对象的确定：
1、主题
2、目标
3、优化
4、对象确定
四、商务谈判的时空选择
1、时间
2、地点
3、场外交易
4、谈判环境
五、谈判方案的制定：
1、方案的基本要求
2、方案的主要内容
六、谈判的模拟
1、必要性
2、拟定假设
3、想象谈判全过程
4、集体模拟
七、谈判底线的确定
1、价格水平
2、支付方式
3、交货及罚金
4、保证期的长短
第三部分：商务谈判的策略
一、一般谈判程序介绍
1、介绍
2、概说
3、明示
4、交锋
5、妥协
6、协议
二、不同谈判阶段的策略
1、开局阶段
2、价格阶段
3、磋商阶段
4、成交阶段
第四部分：商务谈判技巧
一、谈判时机的运用
1、忍耐
2、出奇制胜
3、既成事实
4、不动声色后退
5、以退为进
6、设立限制
7、制造假象
二、谈判方法的运用
1、合伙
2、联系
3、排斥
4、以攻为守
5、散射
6、中间地带
7、得寸进尺
8、运用代理人
三、综合运用七项技能
1、听
2、问
3、答
4、叙
5、看
6、辩
7、说服
第五部分：谈判僵局的处理
一、形成僵局的原因
1、一言堂
2、过分沉默与迟钝
3、观点争执
4、偏激感情
5、人员素质低
6、信息沟通障碍
7、软磨硬扛式拖延
8、外部环境变化
二、谈判僵局的处理方法
1、明确原则
2、互惠式谈判
3、具体方式
4、严重僵局的处理
四. <商务写作>
课程大纲
一、文书写作概述
1、文书写作特点
2、文书写作要求
3、文书写作程序
二、中国公文写作
1、公文的作用特点
2、公文的范围、类型
3、公文的处理方法和程序
4、公文的行文规则
5、公文的通用格式
6、公文的种类
7、通知和通报
8、报告
9、请示
10、函
11、会议纪要
三、商务信函写作
1、商务信函写作6个C要求
2、商务信函写作格式
3、商务信函写作常用标注
4、商务信函样例
5、商务传真写法
四、经济文书写作
1、经济文书特点
2、意想书用处、要求、格式
3、协议、合同用处、要求、格式
4、标书用处、要求、格式
五、常用工作文书
1、工作总结
2、专用工作报告
3、会议记录
4、简报
5、备忘
6、策划文案
六、社交礼仪文书
1、礼仪文书目的要求
2、礼仪文书种类
3、情感信函
4、请柬
5、信纸信封礼仪
五. <会议管理>
课程大纲
了解会议的目的、种类和体系
了解会议效率不高的原因及对策
掌握有效为会议做准备的要领
掌握会议中的沟通和反馈技巧
掌握会议主持人的会议管理技巧
学会提高会议效率和质量的技巧
第一讲当今会议面面观
会议的意义
会议的目的
会议的种类
会议的频率
会议的成本
会议的流程
第二讲会议流程与规范
会议效率不高的原因及预防性管理
高效会议的八大特征
会议规范
第三讲开会前的准备工作
是否要开会
准备工作的作用
1H5W
准备工作核对单
主持人的准备工作
第四讲 成功会议的五种策略
如何做开场白
如何分配发言时间
如何掌握议事进度
如何达成决议—决策方式
如何圆满结束会议
第五讲 会议中的沟通与反馈技巧
会议中的沟通
会议中的反馈技巧
第六讲主持人的会议管理技巧
倾听的技巧
实际的说话技巧
第七讲如何对待会议中的意外情况
与“cicada蝉”相遇
与“shark鲨鱼”相遇
与“donkey驴”相遇
遭遇“rabbit tracking兔子般追踪”
与“crab螃蟹（跑题者）”相遇
第八讲主持人与参会者的守则与责任
参会者的守则与责任
如何处理会议中的冲突
主持人的守则与责任
第九讲会议记录
会议记录者的功能
谁能胜任会议记录者
对会议记录的10大建议
第十讲 会后跟进
作参为者的会后跟进
作为主持人的会后跟进
自我评定
怎样提高下次会议的质量
关于习惯
六. <问题解决与决策>
课程大纲
第一篇:七步成诗---问题解决的基本步骤
问题定义
问题分析
问题解决的七大步骤
第二篇:七种武器---问题解决的关键技术
QC7大手法（鱼骨图，检查图，推移图）
N7大手法 （系统图，关联图，PDPA）
第三篇:七情六欲---决策的艺术
判断的13种误区
理性决策与博弈趣事
有限理性决策
中国式决策与兵法谋略
七. <批判性思考>
课程大纲
学习怎样训练批判性思维
学习怎样提高团队中思维潜能
怎样根据指令应用创造性思维
怎样展开想象，提高创造力
引言：思维概论
第一章：传统思维的误区
第二章：批判性思维
第三章：批判性思维与创新思维
第四章：平行思维
第五章： 六顶帽子的思考工具
八. <领导力>
课程大纲
第一篇、领导力的含义
领导与管理的主要区别
卓越领导人的定义
领导的八个角色
领导的九个内涵
第二篇:领导力理论的演进
品质理论
领导方式理论
权变领导理论
情景领导力理论
第三篇:卓越领导力的塑造
魅力
权力
影响力
第四篇: 领导的技术
授权
培训
激励
第五篇：情景领导力
理论
实践
九. <沟通模式>
课程大纲
第一篇: 沟通模式与沟通分析（Transactional Analysis）
TA简介
P A C 沟通模式分析
第二篇: 沟通模式的哲学理念
您好,我好,大家好!
第三篇: TA的理论精要
精神分析的缘起
人本主义的精髓
第四篇: ＴＡ分析技术
互补沟通模式分析
交错沟通模式分析
隐藏沟通模式分析
心理游戏沟通模式分析
沟通模式的时间线分析
第五篇:ＴＡ在管理中的应用
1、明确沟通的艺术
2、在异议的天空飞翔-对争论和抗拒的说服
3、沟通炼金术：卓越沟通的模型及其广泛的应用
十. <压力管理>
课程大纲
第一篇: 压力的本质
Ａ、心理压力是心理素质的反映
Ｂ、心理压力是人性的扭曲
C. 心理压力是人格的反映
Ｄ、压力是需要的不满足
Ｅ、压力是对工作的不适应
第二篇:压力的反应
压力的生理反应
压力的心理反应
压力的行为反应
第三篇:压力的来源分析
家庭
经济问题
生活条件
企业文化
任务不明
角色冲突
超负荷工作
工作条件
管理工作
第四篇: 压力管理的核心方法
Ａ．呼吸法——加强能力的引导语
Ｂ．信号学习法：
Ｃ．平衡思维练习法
Ｄ．改变时间法
Ｅ．定框法
Ｆ.意象与情绪控制法
第五篇:压力管理与意象对话技术
意象
意象控制
压力改善
十一. <情绪管理>
课程大纲
第一篇: 情绪的本质
参考构架
心理结构
条件反射
第二篇:心理学对情绪的分类
七情六欲
食色,性也
第三篇: 神经语言程序学(NLP)对情绪的研究
信念系统
潜意识
钟摆效应
EQ(情绪智能)
第四篇:情绪管理的技术
道德修养与情绪控制
正面词语控制法
检定语言模式
意义换框法
二者兼得法
价值定位法
反败为胜法
十二. <组织能力>
课程大纲
第一篇 组织体系
组织概述
组织理论
组织管理
组织设计
第二篇 组织结构
组织机构分析
组织机构的基本类型
组织形态的纵向层次划分
组织的群体
第三篇 组织权力
职权的设计
集权与分权
组织授权
直线与参谋
第四篇:组织变革
改革的进程
解冻
变革
再冻结
创新
第五篇:目标与计划管理
目标制定的技术
计划管理
内部控制
第六篇:组织危机管理
危机的意识
处理组织危机的原则
危机中的沟通艺术