《电子商务杂志》:你说我说CRM_CRM
而客户关系是这样一种关系：不做关系，就等于失去了关系；忘记客户，就意味着客户的背叛。
crm是解决方案
作为全球最专业的客户关系管理（crm）产品提供商，ibm自己的crm做了9年，还没有做完。
所以robert e.saultz先生说，crm，是一项只有起点，没有终点的事业。
作为ibm客户关系管理（crm）解决方案部战略及业务发展总监，robert e.saultz先生负责与电子商务产品战略和业务发展相关的crm业务。他是公认的crm领域的专家，在ibm工作的20年中，他担任过许多crm和金融服务方面的管理职务，其中包括渠道与联盟总监、呼叫中心全球解决方案主管等。
第一次来中国的saultz，在拜访ibm客户时，对中国客户对于crm的认知程度给与了很高的评价。其中一条就在于，客户认同crm是解决方案，同时是管理这样的概念，crm当然不再是几年前客户曾经误以为的一个呼叫中心，一个it技术项目，甚至可以丢给广告公司的一堆数据。 crm是且只能是一整套的服务。
在全球性的商务改造过程中，crm也许将是erp之后下一个最热门的it应用。目前crm在全球已经进入广泛认同阶段，许多客户对crm的必要性有了足够的认识，但对于它的复杂性，还没有足够的认识。
crm分成3个层面，第一类是分析型crm（analys's crm），特点是针对大量数据密集型应用，其中需要大量的数据整合管理工作；第二类是操作型crm（operative crm），很多目前宣称自己是crm公司的产品，只是这类crm的一部分，归结为应用软件的范畴；第三类是协作型crm（collaborate crm），即这类crm拥有外部接触点，如互联网等，crm于是将不再成为孤岛。
在未来的趋势上，这三种crm会紧密连接，相辅相成。
crm属于企业
crm不是一个技术项目。erp澄清了人们对it的一个极大的误区，那就是再好的it技术，解决不了企业的管理问题，只可能帮助解决。管理问题是管理者的问题。
“如果没有正确的方向，再好的技术都只是加速朝错误方向的发展。”这句话很精辟，说这句话的saultz借此表达实施crm所需要的三大基石，第一就是管理层面的支持，如果ibm自身的crm没有郭士纳的全力支持，效果也得打个问号；其次是过程，如果过程被打断，crm也无法得到理想的实施效果；第三也是最重要的，是人——在crm的过程中，人往往被忽视，但crm最后其实是沉淀在人身上的，所以，如何培养人的技能、激励、留住人才，其实是crm最应该关心的事情。
不与企业的核心业务紧密结合，crm等于没有，因为如果没有企业，crm就根本不存在。这是crm的基本点。
做crm，除产品功能外，服务、咨询、集成也很重要。比如在中国，saultz觉得缺乏项目的本地高级分析师；随着电子商务的发展，协同发展太重要了，crm如何与erp、scm集成，也是值得关注的课题。
很多中国企业的erp项目失败了，在中国，crm会出现与erp同样的问题吗？答案是肯定的，会有重复性，许多crm项目也失败了，中国用户如何更好地吸取教训？saultz开出的药方是，好的项目管理、bpr、领导支持。
对于crm的外包，一直有人预测crm的外包市场一定会兴起，而且许多重要的crm供应商从5年前就开始满怀希望做好了准备，但是5年来，这个市场的需求一直不大。
最初，企业更多地希望crm能够带来更多的营业额，现在则更多地考虑减少成本。这是那些正在考虑是否应用crm的企业决策者们的一个应该注意的重要。